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银行职能解析

作者: 何 悦    人气:     日期: 2004/10/18

我在银行工作时经常看到这样的一种情况,当顾客走进诺大的一家银行,有时会不知道自己的问题应该找谁去解决。银行内部既有前台服务、咨询处,又有商业贷款处和几个小的办公室等等。经常出现的情况是顾客或是站错了队浪费了自己宝贵的时间,或是直接去向办公室的工作人员询问而影响了银行职员手中的工作。我想在本期给大家介绍一下银行内部各部门之间职能的分工合作以及所提供的服务,或许能给大家一些帮助,在以后使用银行的服务时可以更加清楚,节省时间。

 

我本人在ASB银行工作了整整十年,对于ASB银行的运作比较清楚。我想我就以ASB银行为例给大家介绍一下吧,相信其他银行的情况也大同小异,没有太大的区别。

 

一般来说,一间ASB银行的分行从人员来讲主要分为3各层次。第一层次是经理层,一般包括一名经理和一名副经理﹔第二个层次是个人理财顾问层,以前叫Personal Banker, 现在叫Personal Relationship Manager, 一般根据分行的大小有二至五位﹔第三层是前台服务的人员,即Customer Service Officer, 或俗称Teller,银行内决大部分工作人员属于这一层次,人数根据分行的规模而定。那么这些工作人员的工作范围都是什么呢?

 

首先是经理阶层。经理层的任务就是做一些宏观的控制,职员的培训和管理,还要做分行的计划和发展。一般来说经理是不会直接面对客户解决具体问题的。前台工作人员的具体工作往往是由副经理来管理的,而理财顾问往往是直接向经理汇报的。很显然,经理一般都有自己的办公室,不会在前台服务的。

 

第二是个人理财顾问层,这些人是银行中十分重要的组成部分。他们的业务量很大,业务素质也高,银行的几十种的产品他们都要十分熟悉。理财顾问的业务表现往往会直接决定整个分行的业务表现。他们的责任有两项:开发新客户和照顾老顾客。开发新顾客的内容比如说做各类贷款,包括房屋贷款和其他私人贷款﹔做大金额的存款,他们要为顾客寻找最适合的利息和存款的方式。同时他们也要为银行做各类保险业务,比如说房屋保险、财产保险、人寿保险、旅行保险、汽车保险等等。他们也要为顾客办理各类信用卡,例如Visa卡和Master Card等。银行除了欢迎您存款以外,也鼓励您投资。现在各银行均有各种投资基金,这些理财顾问也要负责向顾客介绍和推销,并为您解答关于投资基金的问题,同时还会根据您的需要提出投资建议。ASB银行还成立了自己的股票交易中心,您可以在互连网上做股票交易。如果您对这些方面的内容有兴趣可以找理财顾问咨询,而且向理财顾问咨询是免费的,如果您向一些金融公司咨询他们有时是会收费的。

另一个主要的任务就是照顾老顾客,特别是那些高价值的客户High Valued Customer,往往一名理财顾问要照顾几百名这样的客户。银行的业务往往来自这些老客户,银行有句话叫做"20%的客户给你80%的生意"。这些老客户往往给银行带来很高又稳定的利润,所以照顾好他们对银行来讲非常重要。

 

这些理财顾问都有自己的办公室,您不会在前台见到他们。要想见到他们,最好提前打电话预约时间。理财顾问往往每天都会定好时间为不同的客户服务,如果您没有预定,往往就要等很长时间了。

 

第三个阶层就是前台服务的人员。前台服务也分为三部分:一般个人业务,商业业务和咨询处。一般个人业务的任务主要是存钱和取钱以及可以比较快速解决的银行业务。比如说您要存取比较大的款项的时候往往在提款机上解决不了,那么您就需要到前台来要工作人员帮忙了。他们还可以帮您做银行的本票、外汇交易、外汇支票、国际电传等等。商业业务的前台职员主要负责商业存/取款的客户,这些顾客往往存的金额较大,业物繁琐一些,所以速度就慢些。前台服务人员往往帮您解决的是那些可以马上处理的问题,他们不会处理一些要求时间比较长的业务,例如开户等,那么谁来处理要求时间比较长的业务呢?您可以找咨询处,即Information。咨询处的业务可不仅仅是咨询而已,他们可以帮您开各种帐号,私人帐号或是公司生意帐号。或是说您的丢失银行卡需要补办都可以找他们。他们还可以给您做一些保险的报价,提供贷款的基本信息。如果您有任何疑问应该先去信息咨询处,信息咨询处的工作人员都是比较有经验的前台服务的人员,她们会根据您的疑问给予相应的指点。

 

总之,在新西兰生活大家都离不开银行。回想起我10几年前刚来新西兰的时候,新西兰的朋友帮我做的第一件事就是开银行帐号。当时开帐号时,我听的是云里雾里,所以有了写这一篇文章的想法,希望对大家有些益处。



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